1、最近在研究攜程模式及傳統(tǒng)酒店業(yè)的整體體驗設計問題。

除了保證自己的核心服務更加人性化、優(yōu)質化以外，我在給客戶的報告中重點提到了“保證客戶的全方位體驗”，在該問題的開頭，我寫了一句話：“ ‘5塊錢’的快遞費可以丟掉客戶對于整個品牌的認可感”。

我認為：必須保證非核心的“外包”業(yè)務的服務質量，才能更好的保證整體的品牌體驗。

2、隨著品牌和體驗的掛鉤越來越明顯越來越緊密， 客戶在消費過程中的每一個細節(jié)感受都會直接影響到他們對于品牌的“打分”。

“全套服務”是很多企業(yè)需要向客戶提供的，但隨著社會分工越來越多元化越來越追求精細，任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都更需要同外部企業(yè)合作，或者通過“外包”的方式保證其服務的完整化，而不是自己獨立提供所有服務。特別是在初期?！昂献骰锇椤钡姆召|量也直接影響到了客戶對于自己的“打分”，在“合作”過程中如何控制和保證合作對象的服務質量變成一個重要的問題。

3、咔嚓魚的在線打印服務是一個很好的創(chuàng)新業(yè)務，網站體驗也不錯，而且新注冊用戶還可以免費打印20張?？删褪且驗樗麄兊乃拓泦栴}我決定不再使用他們的服務。

4、laolu回歸后第二篇blog公布了他的幾個學生做的一個“關于在線零售配送的調查”。結果和我曾經預估的差不多，但缺少了一組我非常關心的數據：多少受訪者在物流服務出現問題的時候會認為是銷售方的問題？多少會認為這只是物流承包商的問題和銷售方無關？ 多少人兩邊都不滿？

5、當然也有很多服務商其實只是拿外包商做幌子，推卸責任。這樣的服務商更沒前途。
曾經因為不喜歡攜程滿大街拉著我給我會員卡的營銷方式，也因為elong的域名比攜程的好記，我選擇elong并變成了他們的深度用戶，每次機票和酒店都用elong。當某次因為航班晚點原因退票的時候，elong告訴我：“按照我們的規(guī)定，你必須拿著有效證件帶著機票，到elong北京的服務中心領取退款”，我告訴他們“我之所以選擇你們的服務不是為了替公司省幾十塊錢，而是因為我很懶也很忙，我沒有時間拿著機票跑一上午找你們退票，你可以像送票時一樣讓快遞公司來取并退錢給我”，他們回答：“快遞服務是我們外包的，快遞人員不是我們公司的，我們不能讓他帶著現金去取票，這樣不安全！”。“我靠，這個借口太天真了！送機票的時候快遞公司可以幫你們把錢拿走，退機票的時候卻不能幫你們把錢退還給我！ 這是什么道理…”，elong回答“這是我們的規(guī)定”??！

對于elong這樣無臉的推卸行為我無話可說（后來還有關于發(fā)票等一系列問題），決定“絕不再用elong的服務，并盡我全力阻止我的親人和朋友使用elong的服務”。

今年5月在南京即將舉辦的一個旅游電子商務大會，我打算用我2/3的演講時間來完整的講這個故事（當然，為了不讓舉辦方難辦，我不會點名說是什么公司），我準備的題目：體驗是整體的，不可拆分。

6、keso得到了一個直接采訪戴爾公司董事會主席和CEO邁克爾-戴爾先生的機會，他把采訪機會留給了他的讀者。

我請他幫我問這樣一個很小的問題：

我曾經在dell訂購過電腦，送貨比承諾晚了一周，（dell的外包商）送貨公司服務態(tài)度很不好，拿到貨物后dell和送貨公司卻又分頭聯系了我請我填寫問卷（在我看來我只購買了dell的產品和服務，我不認識那個送貨公司也和他們沒有干系）。。。 所有這些（主要是送貨的公司服務態(tài)度）導致我整個過程的購物體驗十分不好。。dell通過什么手段保證顧客的整體體驗，如何保證外包商的服務質量？ 除了成本問題還有什么原因導致了dell不自己去做物流，還是dell認為物流服務并非核心業(yè)務？

7、同樣拿這個問題請教各位看官： 如何保證顧客的整體體驗，如何保證外包商的服務質量？